Необхідно відзначити, що всі CRM-системи, з одного боку, можна назвати однаковими, але в той же час вони мають відмінності між собою. У них є схожий набір функцій, який реалізований по-різному. У деяких CRM все зав’язано навколо продажів, в інших є набір функцій не тільки для торгівлі, але і для сфери послуг, роботи з співробітниками і навіть автоматизації некомерційних організацій. Тому іноді відповіді можуть здатися вам поверхневими і неточними, але це тільки тому, що вони не враховують тонкощів певної CRM-системи. Хочу порадити кращу CRM ви знайдете на perfectum.ua.
Приступимо. Тільки питання – відповіді і ніякої лірики.
Частина 1. Про CRM-системах.
Що таке CRM-система
Якщо по-людськи, то CRM – це програма з безліччю функцій, націлена на допомогу в продажах. Зверху до цього визначення можна додати допомогу в оперативному управлінні, збір і аналіз статистики, зберігання інформації, планування, маркетингові комунікації та багато інших інструментів, які кочують від однієї CRM до іншої.
Навіщо потрібна CRM
Тут у кожного керівника свій відповідь. Хтось вибирає CRM для автоматизації бізнес-процесів, інший – для того, щоб позбутися від рутинних завдань, третій вважає, що CRM-система без складу – марна програма. Але якщо потрібен комплексний відповідь, то CRM допомагає з’єднати в єдину систему безліч відділів компанії і автоматизувати її діяльність.
На прикладі це виглядає так: в одному вікні і зі свого робочого місця ви приймаєте дзвінок від клієнта, перевіряєте залишки на складі, погодите КП і відправляєте лист дзвонив з підтвердженням угоди. Не потрібно нікуди йти, шаблон документа створився самостійно вже з реквізитами клієнта і сам «пішов» на узгодження – вам потрібно лише підтвердити отримання і відправити його клієнту.
Те, про що ви зараз прочитали називається бізнес-процесом . CRM автоматизує бізнес-процеси і позбавляє співробітників від рутинних операцій.
1С та CRM – це одне й те саме?
І так і ні.
Ні тому, що 1С замислювалася як система автоматизації бізнесу, призначена для бухобліку, розрахунку та нарахування заробітної плати, складського обліку та ін. А CRM-система спрямована на роботу з клієнтами і володіє своїми особливими інструментами.
Так тому, що є системи (БІТ CRM і 1C CRM), які створені на базі 1С і включають в себе функції CRM-систем.
Так мені потрібна 1С, якщо вже є CRM?
Потрібна, так як це різні програми. Але для зручності у всіх великих CRM-системах вже давно придумали інтеграцію з 1С. Для таких CRM, які вже створені на базі 1С, інтеграція буде проходити швидше і потребують менше ресурсів. Для інших можна легко налаштувати обмін даними, але повноцінна інтеграція – справа тонка і складна. Саме тому важливо підібрати досвідченого виконавця.
Частина 2. Функції CRM
Чому в Бітрікс24 так багато функцій?
Питання актуальне не тільки для Бітрікс24, але на його прикладі зрозуміти буде легше. CRM для Бітрікс24 – це тільки одна з 14-ти функцій. При правильному налаштуванні Бітрікс24 допомагає автоматизувати не тільки роботу з клієнтами, а й роботу з співробітниками, HR, і маркетинг. Для продукту – це серйозна конкурентна перевага, а для споживача – можливість разом «вбити декількох зайців».
До слова, всі ці функції не обов’язково використовувати відразу. Практика показує, що компанія може почати використовувати тільки CRM, а інші функції підключити і донастроіть в міру необхідності.
А в CRM є вбудований Google Календар?
Десь – так, десь – ні. Якщо у замовника такий запит присутній, то виконавець може зробити подібну інтеграцію.
Що таке воронка продажів і навіщо вона в CRM?
Про Воронці продажів говорять ще в інституті. Простими словами – це певні стадії ухвалення рішення про покупку у ваших клієнтів. Людина потрапляє в вашу воронку продажів, коли відкриває сайт, і виходить з неї, коли забирає товар. Все дуже умовно, але зміст зрозумілий.
У всіх CRM-системах такий інструмент є, і він дуже корисний для комерційного відділу і керівника. У деяких системах є своя воронка для маркетингу.
У пріоритеті не сам факт наявності воронки продажів, а її настраиваемость і гнучкість. Щоб ви могли налаштувати воронку продажів під завдання вашого бізнесу.
Чи взаємодіє CRM з соціальними мережами?
Деякі вважають, що взаємодія з соціальними мережами, як джерелом продажів – прерогатива ринку В2С, причому зовсім невеликого. З іншого боку, у великих CRM-системах з’являються інтеграції з соціальними мережами, вивантаження товарів та інший функціонал (наприклад, в останньому релізі Бітрікс24).
Що таке хмарна і коробочки CRM?
Хмарна CRM-система знаходиться у видаленні від вас – в хмарі. Працювати в такій системі можна тільки при наявності інтернет-з’єднання. Хмарні CRM-системи використовують невеликі компанії тому, що їм не потрібно піклуватися про надання місця на сервері для коробкової CRM. Це одна з переваг хмарної CRM-системи – для неї не потрібно місце і установка.
Мінуси хмарної CRM в тому, що її не можна доопрацювати. Ви можете користуватися тільки заявленими функціями і тільки так, як це передбачив вендор.
Коробкова CRM встановлюється на сервер компанії і вся інформація зберігається там. Як і у випадку з хмарної, тут теж можна працювати віддалено, ви не прив’язані до місця.
Плюси версії коробочки в тому, що вона дозволяє все змінити, переналаштувати, переробити, поліпшити, видалити або додати. Вона повністю налаштовується під завдання компанії. До коробочним CRM-системах нерідко додають потрібний функціонал з нуля. Це відмінний варіант для великих компаній або тих, у кого специфічний бізнес або не стандартна бізнес-завдання.
Мінуси коробки в тому, що вона дорожче, а установка вимагає часу. І це рідко можливо силами компанії
А можна дзвонити з CRM і приймати дзвінки?
Так можна. У всіх великих системах є інтеграція з IP-телефонії. Тут є три варіанти:
1. Інтеграція з провайдером – ви користуєтеся телефонією іншої компанії.
2. Інтеграція з віртуальної АТС Asterisk (та іншими) – при такому варіанті ви можете дзвонити прямо з CRM і приймати дзвінки. Можете зберігати запис дзвінків.
3. Телефонія включає CRM – набирає популярність метод, у якого є 2 варіанти: а) Компанія телефонії розробляє свою CRM-систему або використовує готове рішення від свого імені. б) стільниковий оператор надходить також і надає свою CRM-систему зі своїм пакетом послуг з телефонії. Поки обидва варіанти працюють слабо: CRM не конкурентні, а тарифи «кусаються».
А можна бачити картку клієнта при дзвінку?
Картка клієнта – це т.зв. база даних, в якій зберігається вся історія відносин з клієнтом: що купив, коли, на яку суму, з якої компанії, хто з менеджерів відповідальний і так далі. Це допомагає персоналізувати роботу з клієнтом і підбирати для нього найбільш сприятливі пропозиції.
І так, така картка піднімається при дзвінку, так що можна вносити нові дані під час розмови з клієнтом.
CRM може порахувати зарплату?
Зарплату вважає бухгалтер, і найчастіше він працює в 1С. CRM-систему можна використовувати як підставу для преміювання співробітника на підставі KPI, звіту з продажу, обсягу виконаної роботи і інших даних. Це актуально не тільки для «продажників», а й інших відділів: для колл-центру підійдуть звіти про кількість скоєних дзвінків і занесених даних в картки клієнтів, для маркетингу звіт за кількістю лидов.
А є пошта в CRM-системі?
Так, як правило, є два варіанти: інтеграція зі сторонніми поштовими сервісами, такими як Яндекс або Google, або створення внутрішнього поштового ящика з вашим доменом. У деяких системах можлива масова розсилка по клієнтам і співробітникам (Бітрікс24).
Частина 3. Безпека і конфіденційність.
CRM за мною підглядає?
У відповіді на це питання дві сторони. З одного з них, система фіксує ваші дії всередині себе. CRM збирає дані про виконані і прострочених завданнях, зводить дані в звіти і знає, з якими клієнтами ви працюєте. З іншого боку, CRM-система не налаштована на перегляд свого інтернет-трафіку, запис відвіданих сайтів і відео з вашої веб-камери. Іншими словами, CRM стежить тільки за фактом виконаної роботи, а не всього робочого процесу.
Мій начальник все про мене знає?
Тільки те, що стосується вашої трудової діяльності. На основі цих даних можна зробити висновок про якість роботи.
CRM можна зламати?
Теоретично зламати можна будь-яке ПЗ. Вважається, що хмарна CRM більш вразлива, ніж версія коробочки (яка встановлюється на особистий сервер компанії), але насправді це не зовсім вірно. Зламати можна обидві, але в кожній з версій для окремого співробітника можна встановити обмеження доступу. І отримавши його логін і пароль, зловмисник далі цих обмежень не піде.
Якщо мова йде про більш складному зломі, ніж доступ до логіну та паролю співробітника, то версія коробочки вважається безпечніше за рахунок того, що дані зберігаються на ваших власних внутрішніх серверах, і ви самі встановлюєте рівень їх захисту, тим самим повністю відповідаючи за збереження даних.
А що, якщо все зламалося (щось зламалося)?
Як сказано вище, для співробітника можна призначити права доступу. Розширені права доступу краще давати перевіреним співробітникам. А для того, щоб уберегтися від втрати або псування даних, візьміть за правило робити бекап.
Можна зробити так, щоб колеги не бачили моїх клієнтів?
Можна, можливо. У деяких CRM є налаштування приватності. Помічені таким чином клієнти не будуть доступні вашим колегам. Але заховати їх від керівництва не вийде.
Частина 4. Яку CRM вибрати
CRM-система для продаж
Насправді для продажів підійде будь-яка CRM-система. Як вже говорили, CRM – це база даних з інтерфейсом, і при належному вмінні, можна налаштувати її для будь-якої моделі продажів.
CRM для малого бізнесу
Чи потрібна така система для малого бізнесу? Тут кожен вирішує для себе. Звучить, як відхід від відповіді, але практика показує, що так і є насправді. Залежить від масштабів діяльності і вимог організації. Будь-яка компанія знайде застосування CRM-системі. Тут як з новими телефонами – поки функціями користуватися не почнеш, здається, що вони і не потрібні, але як тільки звикнеш, вже не розумієш, як жив до цього.
Для зовсім невеликих компаній добре підійде безкоштовна версія. Хоч функціонал там і обмежений, але його вистачить під запити організації.
CRM для нерухомості, страхування, медицини, автосервісу, салону краси …
CRM для певної галузі – один з популярних запитів. Такі системи є налаштованими бізнес-моделями, а не кінцевим продуктом. Їх все одно доведеться доопрацьовувати. Головне, щоб той, хто надає такі настройки, мав достатній досвід, інакше реалізувати потрібні функції може бути затратно по часу та фінансів (або взагалі не вийде).
Яку CRM-систему ви порадите?
Кожен поп хвалить своїх святих. Але це не означає, що таке питання не потрібно задавати. Якщо вам відповідають «беріть цю », – шукайте іншого виконавця. Перш за все, вам повинні поставити питання про бізнес-задачі – якого ефекту ви хочете досягти за допомогою CRM-системи. Рекомендації даються вже на основі зібраних вимог і аналізу завдань. У багатьох CRM-систем є безкоштовні демо-версії, їх можна спробувати і вибрати найбільш підходящу (весь функціонал вони не пропонують, але зрозуміти можна).
Частина 5. Скільки коштує CRM?
CRM – це дорого.
Що є дорого? Впровадження системи може вимірюватися значними сумами, але це актуально для великих організацій .. Кількість автоматизованих процесів таке велике, що ця сума швидко окупиться завдяки заощадженому часу, звільненим ресурсів та інших факторів, що впливає на прибуток побічно.
Витрати на запуск CRM можуть бути вище ефекту тільки в тому випадку, якщо впровадження супроводжується великою кількістю виправлень, доробок і інших позаштатних ситуацій. Тому поставтеся з усією серйозністю до вибору компанії-підрядника і взагалі до самого процесу впровадження CRM, заздалегідь продумайте і обговоріть всі нюанси.
Безкоштовні CRM-системи
Існують безкоштовні CRM-системи. Як правило, це тестові версії комерційних CRM, в яких обмежений функціонал, і вони потрібні, щоб ви спробували, звикли, оцінили програму.
Навіть з урахуванням обмеженого функціоналу вони можуть підійти для малого бізнесу з невеликою кількістю завдань.
Скільки коштує розробити CRM-систему з нуля?
Дорого і довго. Навіть взяти наявну систему і повністю її поміняти під себе буде дешевше і швидше, ніж розробляти з нуля.
Частина 6. Інші питання
CRM не для продажу існує?
Існує. Система зберігає дані в кількісному вираженні, а вони не завжди вимірюються грошима. CRM добре підходить для відділу якості, телемаркетингу, HR-служби, техпідтримки і багатьох інших відділів.
Навіщо моєму бізнесу CRM?
1. Власник або керівник компанії отримує від CRM:
- контроль за показниками оперативної роботи
- інструмент планування і прогнозування
- глибоку і якісну аналітику
- систематизовану клієнтську базу
- додаткові заходи інформаційної безпеки
2. Топ-менеджер або начальник відділу отримує від CRM:
- інструмент управління персоналом і постановки завдань
- інструмент делегування завдань
- інструмент формування KPI
- глибоку і якісну аналітику
- інформаційну базу для маркетингу, промо та розвитку продажів
3. Працівник, менеджер, фахівець отримує від CRM:
- зручний і ефективний робочий інструмент
- зниження відповідальності за втрату даних
- контроль власної роботи
- захист клієнтів від посягань колег
- нагадування про важливі події
- відмінний інструмент для вибудовування відносин з клієнтами.
Однак всі ці переваги можна отримати тільки після правильного застосування і навчання. Або взявши в руки документацію і сумлінно розібравшись з системою.
Як CRM збільшить мої продажу?
На це питання однозначної відповіді не існує. Залежить від того, як ви будете її використовувати, які завдання за допомогою неї вирішувати, як добре будуть навчені ваші співробітники і наскільки точно вона буде налаштована.
